Kai ribojama komunikacija, gelbsti kūrybiškumas ir dėmesys klientui

2017-09-18 10:29

Nuo kitų metų pradžios Lietuvoje bus uždrausta alkoholio reklama. Kiek švelnesniais draudimais susaistyta lošimo verslo reklama gyvuoja jau ne vienerius metus, o augti šio verslo prekių ženklams padeda kūrybiškumas ir dėmesys klientui.

Tokias nuostatas dėsto Vytautas Romeika, „Olympic Casino Group Baltija“ rinkodaros ir pardavimų skyriaus vadovas, šias pareigas einantis jau šiek tiek daugiau nei metai.

Prieš pradėdamas dirbti lošimų versle, p. Romeika beveik ketverius metus dirbo „Čili Pica“ rinkodaros departamento direktoriumi.

„Pirmasis įspūdis, kuris pasitiko bekeičiant darbą – negatyvios nuostatos ne tik viešojoje erdvėje, bet ir draugų, pažįstamų atkalbinėjimai nuo tokio karjeros posūkio. Tačiau manęs tai ne tik neatbaidė nuo naujų pareigų, o dar labiau paskatino ambicijas imtis veiklos ir keisti išankstines nuostatas ir stereotipus. Renkantis pliusą renkantis pridėjo ir faktas, kad įmonė yra skaidri ir vieša, jos akcijos kotiruojamos biržoje“, – pasakoja p. Romeika.

Praktiškai visa azartinių lošimų ir pramogų sektoriaus reklama yra draudžiama, išskyrus statinę informaciją apie prekių ženklą, t.y. logotipą, adresą, lošimo įrenginių kategorijas ir jų skaičių.

„Tad nuo kitų metų įsigaliosiantys alkoholio reklamos draudimai yra dar griežtesni nei mūsų sektoriui, tad lygintis nėra adekvatu. Faktas vienas – tokiais atvejais esminis sėkmės faktorius yra kūrybiškumas, ieškojimas kitokio kelio iki kliento. Tačiau, žinoma, valstybės vykdomas „demarketingas“, kai draudimais siekiama slopinti naudojimąsi paslaugomis, yra bene didžiausias iššūkis tiek profesinėje karjeroje, tiek verslo valdyme. Kituose verslo segmentuose prekių ženklai taip pat konkuruoja, bet naujo vartotojo akį gali patraukti savo komunikacija, o čia ne tik turi laviruoti nuožmioje konkurencinėje kovoje, bet veiklą apsunkina ir savotiškas veiklos slopinimas istatymais bei neigiamos nuostatos, tačiau gerbiame kiekvienos šalies teisinę bazę ir prisitaikome“, – nusišypso p. Romeika.

Kita vertus, tokia situacija, pasak pašnekovo, skatina rinkodaros komandos kūrybiškumą, bandymus identifikuoti ir įgyvendinti šioje srityje leidžiamas ir dar neišnaudotas komunikacijos galimybes, o stereotipus griauti atvirumu ir skaidrumu.

Šiandien, praėjus kiek daugiau nei metams nuo darbo „Olympic Casino Group Baltija“ pradžios, p. Romeika pabrėžia, kad stereotipų griovimas yra itin ilgas procesas.

„Buvo svarbu sau ir aplinkiniams aiškiai įvardinti, kad tai yra ne kas kita kaip pramogų – aptarnavimo verslas, kuris kaip ir kiti turi savo specifiką, moka mokesčius valstybei, kuria darbo vietas, aukoja labdarai, o vienas pirmųjų darbų, kurio ėmiausi atėjęs – klientų elgsenos modelių analizė – buvo pereita prie klientų patirčių valdymo“, – kalba p. Romeika. Iki tol savo veiklą „Olympic Casino“ matavo slapto pirkėjo tyrimais.

„Tačiau šiuo būdu labiau galima pasimatuoti, kaip tavo paslaugos ar aptarnavimas atitinka standartus, tuo tarpu pasirinkę naują kelią – pradėję matuoti klientų lūkesčių ir poreikių patenkinimo rodiklį (angl. Net Promoter Score, NPS), labiau pradėjome girdėti klientus, galėjome geriau įsigilinti į jų lūkesčius. Azartinių lošimų ir pramogų sektoriui būdingos nestandartinės savybės – parduodama prekė yra emocija, todėl ji sunkiai apčiuopiama ar atskiriama viena nuo kitos. Įdomu tai, kad prekės gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu, o gamybos procese dalyvauja ir jos vartotojas. Taigi, klientų pasitenkinimo vertinimas yra kertinis faktorius, leidžiantis auginti parduodamos paslaugos kokybę“, – įsitikinęs p. Romeika.

Per metus „Olympic Casino“ suorganizuoja apie 100 renginių ir save labiau pozicionuoja kaip pramogų verslą.

Pasak pašnekovo, didžioji dalis jų klientų yra būtent pramogų ieškotojai (vadinamieji „Fun players“), o tai iš esmės paneigia taip pat dažną stereotipą, kad kazino renkasi tik papildomų pinigų ieškantys žmonės.

„Be to, dalis lankytojų, vadinamųjų „Non–players“, į kazino užsuka visiškai ne lošti, o tiesiog pasimatyti su draugais ar kolegomis, taip pat čia organizuoja verslo susitikimus, ieško alternatyvaus laisvalaikio praleidimo būdo. Vyresnio amžiaus lankytojai dažnai priskiriami vadinamiesiems „Time on device players“, jiems svarbu kazino įdomiai praleisti laiką, užmegzti pažinčių, bendrauti“, – apie klientų segmentus pasakoja p. Romeika.

vz.lt